Support: +45 2210 2043 Hovednummer: +45 2210 2040

10 overvejelser I bør gøre i forbindelse med et nyt ITSM-værktøj


Marina Kirkegaard & Hanne Baade-Pedersen | 22-09-2020


Uanset om det er første gang at I skal vælge et IT Service Management system eller om I overvejer at udskifte jeres nuværende system, kan det virke uoverskueligt og vanskeligt at danne sig et overblik over de mange forskellige muligheder, der eksisterer indenfor ITSM-området. Der er i dag et hav af forskellige løsninger og leverandører indenfor ITSM-markedet, og vi ved det kan være svært at finde den rette løsning, der dækker de individuelle behov.  

Vi har derfor samlet 10 overvejelser, som vi mener at I bør gøre jer, når I skal vælge et nyt ITSM-værktøj.  

 

1. Hvorfor overvejer I et nyt ITSM-værktøj?

Hvis I går med idéen om at udskifte ITSM-systemet, så er det måske fordi løsningen I har nu enten er for dyr eller mangler nogle funktioner. En god idé er derfor at danne et overblik over hvad I f.eks. ønsker at beholde, hvad I mangler i den nuværende løsning og om I på sigt gerne vil benytte løsningen til flere serviceafdelinger. 

Hvis I står overfor en ny situation og er på udkig efter jeres første ITSM-system, så dan jer et overblik over hvilke processer og automatiseringer I ønsker løsningen skal have. Dermed har I konkretiseret de specifikke behov, og det bliver derfor langt nemmere at vurdere de forskellige løsninger, der eksisterer indenfor ITSM-markedet. 

 

2. Hvor lang tid løber jeres nuværende kontrakt?

Hvis I gerne vil udskifte jeres nuværende ITSM-system, så undersøg hvor lang tid den nuværende kontrakt løber. Vi anbefaler at man undersøger markedet mindst et år før kontrakten udløber, for at sikre en effektiv og smidig overgang fra den nuværende løsning til den nye. Dermed er der god tid til at overveje forskellige løsninger i forhold til pris og de tekniske færdigheder, og samtidig have nok tid til at foretage selve skiftet fra den ældre til den nye løsning. 

Er jeres kontrakt i sit sidste år, så kontakt os her.

 

3.  Hvor mange ITIL-processer har I brug for? 

I flere år har leverandører konkurreret om hvem der kunne tilbyde flest understøttede ITIL-processer i et ITSM-system. I dag har tendensen ændret sig og flere organisationer har selv godt styr på de basale processer. Derfor er det godt at undersøge undervejs hvor mange og hvilke processer I har brug for. 

Har I for eksempel indtil videre benyttet jer af de basale ITIL-processer såsom: Incident Management, Request Fullfilment, og Change Management og er de nuværende processer det eneste I vil have i det nye ITSM-system, så vær bevidst om det fra starten af jeres markedsundersøgelse. 

Løsninger der findes på ITSM-markedet indeholder flere verificerede ITIL-processer. Derfor er vigtigt at undersøge om I på sigt er interesseret i, at benytte jer af flere processer i organisationen eller måske udvide brugen af systemet til andre områder i organisationen som f.eks. Facility, HR, Security m.fl.

 

4. Er I interesseret i et ITSM-værktøj, der på sigt kan understøtte hele organisationen? 

Denne overvejelse ligger i forlængelse med den foregående overvejelse. Som markedet er nu, er I nødt til at spørge Jer selv: ”Er vi på udkig efter en løsning, der skal erstatte den nuværende løsning, eller er vi interesseret i på sigt at udvide med flere processer, som kan understøtte flere afdelinger og dermed forbedre den tværgående service i organisationen?” 

I dag er digitalisering og automatisering blevet essentielt for flere serviceafdelinger og ITSM-værktøjet har vokset sig ud af IT-afdelingens rammer. Det er muligt at skabe en Enterprise Service Management-løsning, der dækker over det at samle de forskellige services på tværs af organisationen. Løsningen understøtter dermed potentielt en større del af organisationen, som vi i dag ser som et stigende ønske. 

I kan med fordel bruge rapporterne fra eksempelvis Gartners magiske kvadrant eller Forrester Wave til at undersøge IT & Enterprise Service Management-markedet. 

 

5. Hvor meget vil I gerne selv kunne ændre og tilpasse i det nye system? 

Når det kommer til ITSM-systemer, er det vigtigt at overveje om I selv ønsker at drive udviklingen af systemet eller om I har behov for konsulentbistand til det. Her bør I allerede overveje om det skal være en Out-of-the-box-løsning eller om ITSM-systemet skal konfigureres til specielle behov.  

Der er store økonomiske fordele ved at kunne konfigurere selv, hvis I har tiden og ressourcerne til at allokere tid til udvikling. De fleste ITSM-leverandører har erfarne konsulenter, som står klar til at hjælpe, men vurdér om I vil lade jer begrænse ved kun at bruge eksterne konsulenter til vedligeholdelse og udvikling af jeres kommende system.

Er I i tvivl om hvorvidt I kan drive udviklingen selv eller vil have mere gavn af konsulentbistand, så tøv ikke med at kontakte os. Så finder vi den bedste løsning til jeres organisation og behov. 

 

6. Hvilket behov har I med hensyn til totalomkostninger? 

I bør overveje hvordan I forholder jer til de totale omkostninger, idet mange leverandører har individuelle bud på licensstrukturer. Faresignaler kan være, hvis licensstrukturen er uigennemskuelig, og I ikke får stillet spørgsmål til leverandøren om de fremtidige omkostninger når og hvis I ønsker at udvide brugen af værktøjet. 

En stor forskel i licensmodellerne kan være omkring navngivne vs. samtidige brugere. Navngivne brugere kan være en nem måde at tælle det antal licenser I skal bruge. Dette øger også automatisk omkostningerne, hvis I ansætter flere, så stiger licenserne tilsvarende. Samtidige brugere kræver i stedet et overblik over, hvor mange der aktivt arbejder i sagerne. Dette giver en lang større fleksibilitet og ofte lavere licensomkostninger, når I vælger et ITSM-værktøj baseret på samtidige brugere. Skulle I vokse med 5 medarbejdere i f.eks. IT-afdelingen, så kræver det måske kun 1 ekstra licens.

Stil krav til din kommende leverandør, så alle priser bliver synliggjort. Få gerne afklaret hvad der sker hvis I vækster i antallet af medarbejdere, udvider med flere processer eller funktioner og evt. udvider med flere moduler til andre afdelinger i organisation. 

 

7. Hvad vil I gerne have ud af leverandørsamarbejdet? 

Pris og totalomkostninger er vigtige faktorer indenfor ITSM-markedet, hvilket betyder at valg af samarbejde oftest bliver overset når man er på udkig efter potentielle samarbejdspartnere. Vi oplever at leverandører kun giver en skarp pris det første år, hvilket resulterer i at standardfunktioner undervejs i samarbejdet bliver dyrere. 

Derfor bør I stille krav ved valg af leverandør og til leverandøraftalen, så I ikke misforstår hinanden og det ender med at blive et mislykket samarbejde. 

Et godt tip er at undersøge referencer og få skabt en dialog med andre kunder for at undersøge, hvordan leverandøren behandler sine kunder. Samarbejdet bør forventes fra begge parter at blive et langsigtet og strategisk samarbejde. Derfor er det vigtigt at sikre, at de er villige til at hjælpe jer med at nå jeres mål og vision. 

 

8. Hvor lang tid skal der gå før jeres investering er tjent hjem?

Som tidligere nævnt, må og skal du stille krav til din kommende ITSM-leverandør. Få dem til at hjælpe jer med at udarbejde en Proof of Concept (POC) og Return on Investment (ROI), så I får afklaret hvor god en investering jeres nye ITSM-værktøj bliver. I vil dermed få afklaret hvornår investeringen er tjent hjem, hvis I vælger at udskifte den nuværende løsning. Mindre kan naturligvis også gøre det - men prøv positivt at udfordre dem og bed gerne om input til, hvordan en kommende samarbejdspartner kan bidrage til jeres organisation. 

 

9.  Hvor mange år skal kontrakten løbe?

De fleste leverandører har specielle krav til kontrakt og kontraktforlængelse. Som regel kan man sige at jo længere kontrakten er, jo større besparelse kan man ofte opnå. Men I bør være sikker på at I kender til udgifterne efter to eller tre år, hvis I f.eks. har et ønske om at udbrede løsningen til flere afdelinger. Jo længere tid du kender dine udgifter for fremtiden, jo stærkere grundlag har du for at få den optimale værdi ud af det nye ITSM-værktøj. 

 

10. Få indblik i leverandørernes roadmap

Nogle leverandører fortæller ikke deres potentielle kunder om nye tiltag eller ændringer. Derfor skal I være sikre på, at I vælger en leverandør, som har intentioner om at udvikle deres nuværende værktøj og service. Derfor bør I undersøge hvilke fremtidsplaner den potentielle leverandør har for sine løsning. På den måde sikrer I, at ITSM-værktøjet altid skaber værdi for jer, jeres organisation og kunder. 


Hver organisation er organiseret forskelligt, og derfor er det vigtigt at finde en ITSM-løsning der lever op til dine specifikke behov og krav. 

Cherwell IT Service Management er en kodefri platform, som stiller en lang række muligheder til rådighed. Et kodefrit værktøj medvirker til at organisationer selv kan konfigurere løsningen, så den matcher deres forretningsbehov. Cherwell IT Service Management er samtidig en simpel, alt inklusiv og let gennemskuelig licensmodel, der udelukkende er baseret på antallet af samtidige brugere. På den måde betaler I kun for det faktiske forbrug og ikke for det potentielle forbrug. Licensmodellen skaber forudsigelighed i budgettet og giver jer mulighed for, uden ekstra omkostninger, at oprette flere personportaler og dashboards. 

kontakt os her hvis du vil vide mere om Cherwell

 

/Files/Images/CC_Ny_Feb17_logo_hvid_korrigeret.png

© 2020 Clever Choice

Sociale Medier

Cookie- og Privatlivspolitik

 

 

Adresse: 
Industrivej 44 C,2
4000 Roskilde

Bank: Nykredit
CVR: 36055944

 

 

 

Clever Choice er blevet SKI-leverandør

  

Børsen har udnævnt Clever Choice som Gazelle virksomhed

 

This website uses cookies to track your behavior and to improve your experience on the site

You can always delete saved cookies by visiting the advanced settings of your browser

Do not accept cookies Only accept functional cookies Accept all cookies